ISO z tego wynika: oczekiwania vs. rzeczywistość w branży tłumaczeniowej

Wprowadzenie

Jeśli wydaje Ci się, że norma ISO to nie jest coś, co Cię dotyczy lub po prostu Cię to nie interesuje… częściowo masz rację – temat w istocie może wydawać się nudny. Jednak bez wątpienia dotyczy kwestii bliskich każdemu: od jakości produktów, przez bezpieczeństwo danych, aż po usługi tłumaczeniowe. Normy ISO określają oparte o najlepsze branżowe praktyki, które mają na celu ochronę konsumentów oraz wspieranie przedsiębiorstw w dążeniu do doskonałości operacyjnej. Czyli, innymi słowy, nie chałturz przedsiębiorco, i nie wciskaj ciemnot ani tandety. Cel, bez wątpienia, szlachetny.

W kontekście branży tłumaczeniowej norma ISO 17100 próbuje wprowadzić ujednolicone ramy i zasady świadczenia usług językowych. Słowo klucz: próbuje. Ale czy rzeczywiście spełnia swoje zadanie? Czy jest w stanie zagwarantować dostarczenie tłumaczenia wysokiej jakości? Sprawdzamy, jak teoria przekłada się na praktykę, ISO z tego wszystkiego wynika.

Czym jest norma ISO 17100?

Normy ISO to te wszystkie piękne zasady, które mają zapewnić, że w procesie świadczenia usługi wszystko jest, jak należy, niezależnie od branży. Zaś ISO 17100 to zbiór wytycznych konkretnie dla branży tłumaczeniowej, które mają na celu standaryzację procesów zarządzania tłumaczeniami, takich jak zarządzanie dokumentami, kontrola jakości oraz zarządzanie relacjami z klientem. Z założenia norma ma zapewnić, że każdy podmiot wykonujący profesjonalne tłumaczenia, od Tarnobrzegu po Bangladesz, gra według podobnych zasad. Powinno to prowadzić do harmonii i osiągnięcia wysokiej jakości w tłumaczeniach… ale czy skupienie na procedurach gwarantuje wysoką jakość tłumaczeń? Oto jest pytanie, a lada moment będzie i odpowiedź.

Ograniczenia normy ISO 17100

Ogólnikowość normy – dopraw wedle uznania

ISO 17100, podobnie jak inne normy ISO, skupia się na procesach, a nie bezpośrednio na jakości końcowego produktu (z przyczyn dość oczywistych – trudno byłoby wystandaryzować efekt końcowy tłumaczeń różnych tekstów). Mimo że nakreśla ogólne ramy działania, pozostawia wiele miejsca na interpretację, ponieważ nakazuje, co ma zostać wykonane, ale nie definiuje tego, w jaki sposób. Brak szczegółowości może prowadzić do niejednolitej realizacji standardów, co w praktyce oznacza, że dwie firmy, obie z certyfikatem ISO 17100, mogą działać w zupełnie różny sposób. To trochę jak przepis kulinarny, który mówi: pokrój warzywa i połącz je z majonezem. Jednym wyjdzie prosta sałatka jarzynowa, innym wykwintne słupki z dipem – a przecież danie przygotowane według tego samego przepisu.

Problemy z definicją jakości

Norma mówi „rób kontrolę jakości”, ale nie podaje konkretów, jak te kontrole mają wyglądać. Z jednej strony daje pewną swobodę, w myśl ogólnej definicji jakości, czyli „spełnienia określonych wymagań”. Z drugiej jednak nie pomaga laikowi w doborze dostawcy – jeżeli wysoka jakość oznacza spełnienie wymagań, to nisko ustawiona poprzeczka tych wymagań nadal oznacza…wysoką jakość? Norma ISO 17100 zawiera ogólny opis wymogów, jakie musi spełniać tłumaczenie, ale nie wchodzi w szczegóły, przez co, kierując się samą certyfikacją w doborze dostawcy, należy pamiętać o możliwych różnicach w interpretacji.

W praktyce oznacza to, że niskiej jakości tłumaczenia mogą być zatwierdzane w ramach kontroli jakości, jeśli tylko formalne kroki procesu zostały zachowane. W efekcie, jeśli kontrolę jakości przeprowadza sympatyczny student drugiego roku zaocznej anglistyki, który akurat pasuje do ogólnych kryteriów, norma będzie zadowolona. Ale czy klienci również będą?

Wybiórcza efektywność audytów

Audyty ISO są trochę jak kontrola sanepidu: często koncentrują się na sprawdzaniu dokumentacji i formalnych aspektach procesów, zamiast badać rzeczywistą efektywność tych procesów w praktyce, nie wspominając o weryfikacji jakości. Zadaniem sanepidu też nie jest ocena jakości posiłków, tylko tego, czy nie są trujące – przecież doskonałymi narzędziami w czystej kuchni można przygotować coś paskudnego, co jednak spełnia formalne wymogi „żywności”.

Zatem certyfikat ISO może nie zawsze odzwierciedlać rzeczywistą jakość usług; raczej potwierdza on wykonanie niezbędnego minimum. Klienci, którzy opierają swoje decyzje wyłącznie na tym, czy dana firma posiada certyfikat ISO, mogą być rozczarowani wynikami.

Elastyczność w kwestii poufności danych

Choć norma ISO 17100 określa pewne wytyczne dotyczące procesów zarządzania tłumaczeniami, pozostawia wiele swobody w obszarze, który dla wielu klientów jest kluczowy: poufności danych. Norma mówi: „dane muszą być traktowane poufnie” – to trochę jak powiedzenie, że należy dbać o czystość, nie podając, czy chodzi o codzienne zamiatanie kurzy, sprzątanie raz w tygodniu, czy wielkie generalne porządki przed każdą wizytą teściowej. W praktyce oznacza to, że firma tłumaczeniowa i klient muszą dogadać się, jak bardzo „poufne” mają być te dane, bez konkretnych wytycznych odnoszących się do zastosowania zamków, alarmów czy cyfrowych firewalli. Efekt? Każdy robi to po swojemu, a poufność danych staje się elastyczna jak guma od starych bokserek.

Podsumowanie

Choć norma ISO 17100 stanowi ważne narzędzie w dążeniu do ujednolicenia standardów w branży tłumaczeniowej, jej skuteczność i płynące z niej rzeczywiste korzyści nie są jednolite. Warto, aby klienci przy wyborze dostawcy usług tłumaczeniowych zadawali konkretne pytania dotyczące procedur kontroli jakości, sposobów zarządzania projektami oraz doświadczeń innych klientów.

Wskazówki dla klientów:

• Sprawdź procedury: zapytaj o konkretne procedury kontroli jakości i zarządzania projektami. Nie zadowalaj się ogólnym twierdzeniem o „najwyższej jakości” i „sprawdzonych specjalistach”.
• Zdobądź referencje: znajdź na stronie lub poproś o referencje i analizy przypadków, które mogą świadczyć o jakości usług firmy.
• Analizuj opinie: przejrzyj opinie innych klientów, aby zobaczyć, jak firma radzi sobie w praktycznej realizacji zleceń.
• Nie kieruj się tylko normą ISO: nie wybierasz restauracji pod względem oceny sanepidu, tylko traktujesz to jako bazę – podobnie jest z normą ISO. Ona tylko pokazuje, gdzie podczas audytu nie znaleziono karaluchów w zupie, ale nic nie mówi o smaku zupy.
• Zastanów się, czy wierzysz w bajki: jeżeli zgodność z normą wymaga zaangażowania określonej liczby osób o określonych (wcale nie trywialnych) kwalifikacjach, to czy na pewno każda z nich pracuje dla idei i z pasji, nie bacząc na swoje wynagrodzenie? Czy na pewno inżynier, lekarz i profesor są tak przepełnieni pasją do tłumaczeń, aby oferować je w cenie średniego kebaba na cienkim?

Podsumowując, norma ISO 17100 może być tylko tak skuteczna, jak jej praktyczne wdrożenie w konkretnym podmiocie. Jak długo proces jest zorganizowany zgodnie z normą, to certyfikat się należy. A jaki jest efekt tego procesu, czy jest on rzeczywiście dobrej jakości (określonej na jakiej podstawie?), czy nie – to tym norma ISO już zupełnie się nie zajmuje.